Com ideias simples, criativas e quase sem nenhum gasto, a
Udderlicious consegue fazer seus clientes virarem fãs – e até trabalharem de
graça.
O dia 1º de julho foi o mais quente dos últimos 7 anos em
Londres. Eu estava lá, vendo, incrédulo, os termômetros marcando 37 graus. Em
uma cidade onde as chuvas e o vento frio comandam o espetáculo – e as previsões
do tempo mudam a cada 2 horas – um dia inteiro com esse calor deveria ser
eternizado. Era um sol para cada um, algo pesado até mesmo para quem, como eu,
está acostumado a temperaturas tropicais.
A solução que encontrei para dar uma aliviada naquele sol
piauiense de Londres foi a de me enfiar na sorveteria Udderlicious, uma pequena
e charmosa lojinha situada na Upper Street, no bairro de Islington. É um ponto
de parada obrigatório. Em 15 dias, passei 10 vezes por lá. Falo isso com
precisão, pois tinha um cartão fidelidade e naquele 1º de julho atingi a meta:
ganhei um sorvete grátis. O pedido foi o mesmo das últimas três vezes: uma bola
de morango com manjericão e a outra de café expresso com biscoito de chocolate!
Udderlicious!!!!
Bem… deixemos o calor londrino e o morango com manjericão
de lado para falar sobre negócios. A menção à sorveteria da Upper Street não
foi ao acaso.
Conheço a loja há três anos e toda vez que vou à capital
inglesa faço questão de visitá-la, em qualquer estação do ano. O sorvete é bom!
Muito bom mesmo! Cremoso na medida certa. Dá para perceber o capricho na
escolha dos ingredientes, a qualidade do produto e o carinho no preparo.
Mas não é só isso.
A Udderlicious se destaca pela maneira inovadora de fazer
negócios. Seu jeito de interagir com o consumidor traz lições interessantes
para empresas de todos os tamanhos. Vamos a elas:
1) Estimule seus clientes a decidirem:
todo mês, a Udderlicious incentiva os clientes a
escolherem pelo site os sabores que desejam ver na sorveteria. Se é inverno e
os fãs preferem, por exemplo, um sorvete mais “forte”, como o de bolo de
cenoura e whisky, lá estará ele, pronto para ser servido.
2) Promova e sustente uma profunda ligação com a
comunidade:
quando o atendente percebe que você é um frequentador
assíduo, ele o convida a criar um novo sabor. Mensalmente, um sabor é eleito “o
melhor” e o inventor da maravilha ganha um mês de sorvete grátis — com direito a foto estampada na galeria dos
campeões da sorveteria . É claro que os felizardos fazem o maior barulho nas
redes sociais. A propaganda para a
sorveteria, portanto, é espontânea – ou
quase. E aí está a beleza da estratégia. Cria-se o prêmio e deixa a divulgação
por conta dos fregueses. Eu mesmo já propus o sabor de pera com parmesão. Mas
fui derrotado pelo de lichia com Lemongrass. Paciência.
3) Faça clientes felizes trabalharem por você.
Como eles criam receitas para participar do concurso,
muitas ideias para o próprio time da sorveteria vem gratuitamente. Na
Udderlicious, os clientes são os
responsáveis pela inovação e parecem felizes por trabalhar de graça – ou
melhor, por 1 mês de sorvete de graça, caso você seja o sortudo .
De acordo com Fred Reichheld, líder da prática de
satisfação de clientes da consultoria Bain , autor de diversos livros e criador
do NPS (Net Promotion Score), um dos mais respeitados sistemas de medição de fidelização de
clientes do mundo, as empresas com uma
base sólida de clientes apaixonados e
promotores espontâneos crescem e lucram bem mais que seus competidores.
A Udderlicious é um pequeno grande exemplo disto. Suas
ideias simples e criativas, que promovem forte interação e fidelização, estão
fazendo dessa pequena sorveteria um sucesso. Tanto assim que ela foi apontada
pela revista Vogue inglesa como uma das 10 melhores de Londres no mês passado.
Por Sergio Chaia * / Fonte: Época Negócios
* Sergio Chaia foi presidente da Nextel , Sodexho Pass e
vice-presidente para a América Latina da Symantec. Participa de diversos
conselhos e atualmente é chairman da Óticas Carol. Também é palestrante e autor
do livro Será que é possível?